Les avis sur internet

Le web est une jungle… et certaines sociétés ont trouvé le bon filon pour faire un peu de cash sur le dos des boites web en créant le marché des avis.

C’est de bonne guerre, puisqu’une pizzeria A faisant une super bonne pizza, en tout cas meilleur que la pizzeria B, aimerait que ses clients puissent en témoigner et en conséquence lui rapporter plus de clients.

C’est la logique… saine… sauf que personne ne veut avoir de mauvais avis… et certains bons clients ne veulent pas s’embêter à donner leur avis.

Donc, c’est la jungle…

Les avis font partie de ce que l’on appelle plus généralement l’E-Réputation.

Les avis sont-ils importants ?

53,98% utilisent les avis en ligne au moins une fois par semaine.

56 % des nouveaux clients s’attendent à voir un minimum de 4 étoiles avant d’envisager d’utiliser une entreprise.

86 % des personnes interrogées déclarent lire les avis sur les entreprises locales, et seulement 13,6 % disent ne jamais les lire.

Seuls 6,76 % des consommateurs envisageraient de faire appel à une entreprise ayant une étoile, et 7,85 % seulement à une entreprise ayant deux étoiles.

Donc OUI si vous êtes commerçants.

Nous vous proposons ici une rapide analyse du marché des avis et évaluations sur le net, pour mieux comprendre cette jungle impitoyable.

 

Les avis, comment cela marche

Une évaluation, un avis,  par un client est une évaluation d’un produit ou d’un service faite par un client qui a acheté et utilisé le produit ou le service, ou qui a eu une expérience avec celui-ci.

Les avis des clients sont une forme de retour d’information qualitative sur les sites de commerce électronique et d’achat en ligne. Il existe également des sites d’évaluation spécialisés, dont certains utilisent les évaluations des clients en plus ou à la place des évaluations professionnelles. Les avis peuvent eux-mêmes être évalués par d’autres utilisateurs pour leur utilité ou leur exactitude.

Quand on évalue les avis… cela devient complexe.

 

Comment donner son avis

En tant que consommateur ou professionnel, vous pouvez donner librement votre avis sur le produit ou la performance de la société. Et comme le plus souvent celle-ci dispose d’un site internet référencé par Google, alors rien n’est plus facile.

Donner un avis Google

Vous faites une recherche sur l’entreprise en question dans Google, et vous obtiendrez la boite d’information Google, qui fait apparaître les avis s’il y en a.

Vous pouvez alors cliquer un peu plus bas dans la boite et voir les avis, mais aussi donner le votre. Par contre, il faudra vous connecter avec votre compte Google, gmail, pour laisser votre avis.

Avec sa domination dans le domaine de la recherche, les avis sont devenus une progression logique dans la feuille de route des produits de Google. L’intérêt de Google pour les avis a atteint son apogée en 2002, lorsqu’il a racheté les actifs commerciaux restants du pionnier des avis Deja, intégrant une grande partie de leur contenu dans sa propre écosphère. Au fil du temps, Google a évolué pour inclure les avis dans les recherches de produits et d’entreprises, permettant même aux utilisateurs de laisser des avis.

Plus tard, l’intégration de Google aux appareils Android lui a également permis de capitaliser sur ses propres produits, y compris les avis, facilitant ainsi la mise en avant et la fiabilité des avis d’une grande partie des utilisateurs de smartphones.

Les propriétaires d’entreprises qui s’inscrivent pour accéder au service Google My Business peuvent inviter leurs clients à laisser des avis directement à partir du panneau de configuration de Google My Business. Les entreprises qui recueillent des avis sur Google bénéficient également d’un renforcement de leur référencement dans les moteurs de recherche grâce aux commentaires positifs des clients sur Google, ainsi que de nombreux autres avantages en ligne et hors ligne.

 

Les autres plateformes d’avis

Il existe de nombreuses plateformes d’évaluation de produits et services sur lesquelles les internautes peuvent laisser des avis.

Certaines sont thématiques, comme TripAdvisor pour ce qui est du secteur du voyage ou de la restauration, mais aussi des activités de loisirs.

D’autres essaient d’être plus généralistes, comme TrustPilot ou encore Verified Reviews. Mais en réalité il existe des centaines de plateformes de ce type, ce qui nuit à la qualité de l’évaluation car même sur des plateformes connues et reconnues, il est très facile d’écrire de faux avis, bons ou mauvais.

Et ces plateformes généralistes ne s’embêtent pas à identifier la véracité des avis et évaluations publiées. Les procédures mises en place sont ridicules et inefficaces pour qualifier l’évaluation qui serait frauduleuse.

 

Crédibilité des plateformes

Ces plateformes généralistes ou spécialisées sont-elles crédibles ?

Parfois oui, mais parfois non.

Exemple : Décathlon, l’une des marques préférées des français. C’est donc qu’ils aiment… Et pourtant, la société dispose d’une mauvaise évaluation sur TrustPilot.

Sur la centaine de milliers de clients de la société Décathlon, Trust Pilot ne peut en aligner que 972, et globalement ne sont pas satisfaits, alors même que l’on sait que c’est l’une des marques préférées des français.

Cela dit 2 choses :

• Les plateformes d’avis ne sont pas crédibles, au final.
• Il est plus facile d’obtenir des avis négatifs que des avis positifs.

On peut même facilement douter de la véracité de la qualité de la société évaluée lorsque la société dispose d’avis ditirembiques sur ces plateformes d’évaluation, mais que le forum Que Choisir est remplit de plaintes…

Nous avons beaucoup d’exemples, mais nous allons éviter de nous créer des problèmes…

 

Recevoir des avis

Tout magasin, restaurant, fournisseur d’un service ou d’un produit rêve d’obtenir d’un bon avis.

Et bien il n’y a pas de secret, pour avoir un avis, il faut le solliciter.

Rares sont les personnes qui d’elles-mêmes vous enverront un avis, une évaluation, par email, ou sur votre site internet, et encore moins sur une plateforme d’avis.

Alors comment solliciter ces avis ?

 

Demander un avis par email

Si vous avez une plateforme e-commerce, vous pouvez y intégrer un module d’avis qui permettra aux utilisateurs de laisser leur évaluation du produit ou service. Cette demande peut être faite automatiquement par email après achat.

Certains sites proposent même l’évaluation directement sur un formulaire du site à l’issue du processus d’achat. Autant dire que la personne n’a aucun recul, mais bon, ce n’est pas grave puisque l’avis en question peut porter sur tout autre chose, comme « comment c’est passé votre processus d’achat ? » Super, génial, simple et facile… 5 étoiles…

Et voilà comment on récupère des avis facilement, et des avis positifs, mais c’est léger.

 

Envoyer des demandes par les plateformes

Google Review, mais aussi TrustPIlot, Trip Advisor, etc.. mettent à la disposition des entreprises des systèmes de sollicitations des évaluations.

Ainsi, via un lien que vous envoyez à l’utilisateur ou acheteur, celui-ci pourra donner son avis directement sur la plateforme en question.

MIEUX, les utilisateurs peuvent ensuite partager leur avis avec la terre entière.

Pour reprendre l’exemple Décathlon… désolé, nous nous aimons à fond la forme !!!

Ce monsieur est mécontent car la livraison n’a pas eu lieu, et que le livreur, sans doute Chronopost… ne l’a pas prévenu.

Le bouton « partager » permet à ce monsieur de faire savoir à tout son réseau les raison de son mécontentement. Ce qui rend les avis redoutables, et un élément très important du marketing digital.

Il est très important d’avoir une bonne gestion des avis. Ce qui a créer un nouveau type de job, car le « community management » est né notamment grâce ou à cause des avis.

 

Comment gérer les mauvais avis

Les avis ont créé le meilleur et le pire pour les commerçants, qu’ils soient sur internet ou non. Les avis, c’est comme les chasseurs… il y a les bons chasseurs… et il y a les mauvais chasseurs…

La fiabilité des avis des clients a été remise en question sans aucune contestation possible. Qu’il s’agisse d’Amazon, ou de petites marques, de restaurants ou encore de prestataires de services, les avis sont devenus un cauchemar.

Malgré la recherche d’avis fiables, la concurrence s’est emparée du phénomène pour vous détruire…

 

La gestion des vrais mauvais avis

Si vous avez de mauvaises évaluations, mais que celles-ci sont authentiques, malheureusement le travail à faire sera plus en profondeur que simplement essayer de faire effacer/supprimer l’évaluation mauvaise.

En effet, si vous avez de mauvaises notes, c’est que votre produit ou votre service est mauvais.

Cela vous donne une opportunité – celle de changer les choses.

Dès lors, avec le temps, les mauvais avis se transformeront en bonnes évaluations.

Si une agence comme la nôtre peut faire quelque chose pour noyer les mauvais avis, c’est malgré tout peine perdue car si vous ne changez rien à votre produit ou service, les mauvais avis continueront d’affluer.

 

La gestion des faux mauvais avis

Le phénomène est très répandu malheureusement…

Un concurrent va vous pourrir parce que vous vous installer trop près de chez lui. Il ne peut pas y avoir 2 pizzerias dans le même quartier !!!

Alors pizzaiolo A demande à tous ses amis et clients de laisser une très mauvaise évaluation sur votre page Google ou votre site directement. Vous venez de vous faire pourrir…

Comment faire ?

Vous pouvez demander aux plateformes de retirer les avis que vous juger « faux » ou « non authentiques ». Certaines jouent le jeu, mais la grande majorité ne vont pas s’embêter.

C’est là que nous intervenons.

Nous avons des techniques qui nous permettent de noyer ces faux avis, avec d’autres faux avis… qui seront bons cette fois. Car votre concurrent ne dispose pas de milliers d’amis prêts donner une mauvaise note.

Alors que nous…

 

La réglementation française pour la publication et la gestion des avis

Si vous avez un site e-commerce, vous ne pouvez pas faire n’importe quoi. En effet, la gestion des avis est règlementée par la loi.

C’est le Décret n° 2017-1436 du 29 septembre 2017 relatif aux obligations d’information relatives aux avis en ligne de consommateurs qui gère cette question.

Le problème qu’avait identifié le législateur était qu’il était facile pour un site e-commerce, d’effacer les mauvais avis qui était déposés directement sur son site internet.

En conséquence, le législateur a décidé que pour les boutiques françaises, il ne sera pas possible de proposer des outils qui permettent d’ajouter ou supprimer des avis via le back-office.

Il a été estimé qu’il était trompeur pour un site internet e-commerce d’insérer lui-même des avis favorables, ou de supprimer des avis défavorables.

Certaines sociétés jouent la rigueur et l’exactitude car cela sert leurs clients, comme notre client Tematis, spécialiste du vol en avion de chasse :

Non seulement l’avis valide l’identité de l’acheteur qui a du se connecter pour écrire son avis. Mais l’avis confirme aussi que la personne a bien acheté la prestation.

NEANMOINS… toutes les sociétés ne sont pas aussi carrées que notre client.

Car en réalité de très nombreuses sociétés qui développent leurs sites elles-mêmes s’ouvrent la possibilité d’insérer de faux avis, ou de modifier/supprimer les existants.

Et certaines entreprises e-commerce ne se poseront même pas la question d’être en conformité avec la législation car les avis sont trop importants, et les plaintes sur ce sujet trop rares…

Comment les reconnaître ? Elles ont généralement des dizaines de milliers d’avis positifs, avec des commentaires aussi brefs que « super », « génial »…

Donc… les avis, c’est la jungle.

 

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