Ces derniers jours, quelques clients et d’autres personnes m’ont fait part d’un filtrage accru des avis sur Google. En d’autres termes, ils voient de moins en moins d’avis sur leurs profils commerciaux Google, et ce sans raison précise.

Google filtre les avis depuis de nombreuses années, à un degré ou à un autre.  Il y a une dizaine d’années, Google a filtré les avis de manière encore plus agressive que Yelp (après n’avoir fait pratiquement aucun filtrage).  En mars 2020, Google a temporairement empêché la publication de tous les nouveaux avis.  La plupart du temps, Google alterne entre de longues périodes où il filtre beaucoup trop d’avis et de brèves périodes où il en filtre trop.

S’il ne s’agit pas d’un autre bug, il semble que ce soit le début d’une des périodes de filtrage les plus agressives de Google.  Voici ce que quelques propriétaires d’entreprises ont décrit, et ce que j’ai observé jusqu’à présent :

  • Google supprime plusieurs avis en une seule fois, parfois même la plupart d’entre eux (au lieu du grignotage habituel d’un ou deux avis ici et là).
  • Les avis disparaissent sur plusieurs jours, plutôt que tous en même temps. Un jour, vous pouvez en perdre 3, le jour suivant 3 autres, le jour suivant 5, et ainsi de suite.
  • Les nouveaux avis et les anciens avis sont éliminés de l’île. (Comme je le dis depuis longtemps, les avis Google ne disparaissent jamais complètement et ne sont jamais complètement sûrs).
  • Le filtrage (apparemment) accru n’est pas limité à un seul secteur.
  • Certains avis détaillés rédigés par des guides locaux sont rejetés. Il ne s’agit pas seulement de l’avis d’un client qui n’a jamais écrit d’avis sur Google, comme sur eBay.

[Lire aussi: E-Réputation et avis]

Que pouvez-vous faire à ce sujet ?  Eh bien, à part me le faire savoir pour que je puisse mettre mon cerveau d’oiseau sur l’affaire et peut-être observer quelque chose qui vous aidera, vous et les autres, considérez mes recommandations pour faire face au filtre de Google :

1. Ne perdez pas beaucoup d’énergie à contacter Google, sauf si vous avez accidentellement supprimé ou créé une page de profil commercial Google – auquel cas les avis sont peut-être mal placés et peuvent être transférés. À moins que les avis ne se trouvent sur la (les) mauvaise(s) page(s), Google ne peut rien faire, que les avis aient disparu à cause d’un bug ou d’une nouvelle politique. Il n’y a pas de problème à contacter Google simplement pour leur envoyer un message.  Mais ne vous attendez pas à ce qu’il agisse.  Comme toujours, votre survie dépend de vous.

2. Sachez que les avis peuvent revenir, d’un seul coup ou au compte-gouttes, sans que vous ayez besoin de faire quoi que ce soit. Dans le passé, lorsqu’il y a eu un bug, de nombreuses critiques sont revenues au compte-gouttes. C’est pour cette raison que je ne suggère pas de faire de GRANDS gestes, comme demander à tous ceux dont l’avis a été filtré de vous réévaluer, ou demander à un grand nombre de personnes qui ne vous ont pas évalué de faire le grand saut et de faire remonter votre nombre d’avis dans l’urgence.  Non seulement ces avis risquent également d’être filtrés, mais Google pourrait trouver que votre réaction pose davantage de problèmes que ce que vous avez fait ou n’avez pas fait et qui vous a valu, ou non, de voir vos autres avis jetés à la poubelle.  Si un nageur semble se noyer dans un étang, vous n’aidez personne en sautant dedans si vous ne savez pas nager ou si vous n’avez aucun moyen de revenir.

3. Si vous suivez vos concurrents de près, voyez quel est leur nombre d’avis sur Google. Si le leur est sensiblement inférieur, il est moins probable que Google ait un gros problème avec ce que vous ou vos clients faites.  Dans ce cas, l’autre bonne nouvelle est que vous n’avez pas perdu de terrain par rapport à vos concurrents : eux aussi perdent des avis.

4. Diversifiez les endroits où vous obtenez des avis – pas seulement sur Google Maps. Non seulement il est judicieux de se prémunir au cas où Google filtrerait vos avis ou suspendrait votre page GBP, mais il est également possible que Google tienne compte de l’endroit où vous avez obtenu des avis pour déterminer si vos avis Google sont corrects. S’il est clair que vous pouvez obtenir des avis de plusieurs sources, vos avis Google n’auront probablement pas l’air incités, forcés ou faux.

5. Évitez de demander des avis à plusieurs clients à la fois : Répartissez vos demandes autant que possible, afin d’éviter un pic soudain du nombre d’avis. Google filtre de manière plus agressive lorsqu’il constate une augmentation soudaine du nombre d’avis.

[Lire aussi: Les avis sur internet]

6. Encouragez vos clients à vous évaluer chez eux, plutôt que sur un iPad ou un ordinateur dans votre bureau. Vous pouvez demander à vos clients de vous rencontrer en personne au bureau, mais ne leur demandez pas de vous évaluer sur-le-champ.

7. Encouragez les clients à entrer dans les détails de leurs évaluations, même si cela signifie que certaines personnes ne prendront pas la peine de vous évaluer. En même temps, ne les incitez pas à utiliser des mots-clés ou des phrases spécifiques dans leurs évaluations. Cela peut sembler faux à Google et (pire) aux clients potentiels, et ce n’est pas nécessaire, car les personnes qui entrent dans les détails insèrent généralement de bons termes de recherche de toute façon.  La qualité prime sur la quantité.

8. Du moins pour l’instant, n’encouragez pas les évaluateurs à télécharger des photos avec leurs évaluations. Si Google a un problème avec le contenu des photos, les avis des clients peuvent être engloutis avec les photos. Éliminez les photos comme problème potentiel, afin d’isoler ce qui se passe avec les avis.

9. Envoyez un ballon météo, en demandant à un client dont l’avis a été récemment filtré de le modifier (ou de le réécrire) et de le publier à nouveau. Demandez peut-être au client d’atténuer les « mots-clés » ou les louanges super-emphatiques.  Parfois, cela résout le problème que Google avait avec l’avis, et l’avis voit la lumière du jour. Si cela fonctionne, attendez quelques jours et demandez à quelques autres clients de faire de même.  Bien sûr, cela ne permet pas toujours de débloquer un avis, mais il suffit parfois d’un deuxième coup de pouce.

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