La transformation numérique est souvent mal comprise, galvaudée ou redoutée, mais en réalité, il s’agit d’un titre très approprié pour un sujet facile à comprendre. Son application, lorsqu’elle est planifiée objectivement, transforme les entreprises et change la vie des gens. Dans sa mise en œuvre, cependant, le véritable succès est rare et tout cela parce qu’un élément clé est négligé.
La peur de la transformation digitale
La transformation numérique semble susciter beaucoup d’appréhension, voire de la peur dans le cœur de beaucoup. Elle a même été qualifiée de « cheval de Troie », un terme utilisé par la direction, alors que ce que l’on souhaite en réalité, c’est une transformation beaucoup plus large de l’entreprise, y compris des talents, de la structure organisationnelle, du modèle opérationnel, des produits et services, etc. Cela peut être vrai si vous êtes, par exemple, une entreprise informatique traditionnelle qui cherche à transformer l’ensemble de ses activités pour passer d’un fournisseur de services sur site, basé sur des actifs, à une organisation beaucoup plus dynamique qui offre principalement des solutions en nuage. Ce n’est pas ce à quoi je fais référence ici.
Qu’est-ce que la « transformation numérique » alors ? La transformation numérique est la mise en œuvre de nouvelles technologies numériques conçues pour améliorer et rationaliser initialement les flux de travail, les processus et les opérations des entreprises. En libérant les employés des chaînes de processus administratifs, on crée un environnement hautement collaboratif, défini par la confiance, où les informations circulent librement et en toute sécurité entre les personnes qui en dépendent. Dans le monde d’aujourd’hui, et en conséquence directe de la prolifération des technologies du cloud, la transformation numérique se produit à un rythme beaucoup plus rapide et à un coût réduit qu’auparavant.
La technologie et votre vie professionnelle
Passionné depuis de nombreuses années par la façon dont la technologie peut façonner positivement et finalement changer notre vie professionnelle, j’ai eu la chance d’occuper des postes où j’étais libre de prendre des décisions rapides et de tester de nombreuses idées nouvelles, tant en interne que dans notre portefeuille de solutions fournies à notre clientèle – en expérimentant directement ce qui fonctionnait bien et ce qui ne fonctionnait pas. J’ai fini par laisser derrière moi ma première véritable réussite lorsque je me suis laissé distraire par ce qu’il était possible de réaliser avec une toile blanche et que j’ai été désillusionné par la cupidité et, franchement, la malhonnêteté des autres actionnaires. Pour moi, l’innovation devait se faire à nos dépens, pas à ceux de nos clients.
C’est ainsi qu’est née ISAAC, une société née dans le nuage, une toile blanche sur laquelle nous avons pu donner vie à nos idées sur l’avenir des opérations commerciales et de la gestion de l’information. Nous pensons que nos solutions, soutenues par notre vision et notre expérience, encouragent positivement la transformation numérique, mais à un rythme qui convient à nos clients, car chacun d’entre eux est différent. Dans 99 % des cas, nous ne faisons même pas référence à ce que nous faisons comme à une transformation numérique. Pourtant, le résultat est ce qu’ils visualisent, voire ce dont ils rêvent – un environnement presque utopique où les employés sont heureux, où les processus fonctionnent de manière fluide, où il n’y a pas de temps d’arrêt, ou plutôt de temps perdu, et où les affaires rebondissent positivement d’un jour à l’autre (ou est-ce seulement mon rêve utopique ?), mais le voyage est souvent cahoteux, peu clair et, dans la plupart des cas, inexistant. Alors, par où commencer ?
Comprendre les appréhensions
Avant toute chose, vous devez comprendre votre public – et j’entends par là le point de vue de la direction, et non celui du vendeur ou du client, bien que cela soit évident. Vous devez également déterminer pourquoi vous avez des appréhensions. Dans la plupart des cas, cela ressemble à quelque chose comme ceci :
– « les nouvelles technologies prennent toujours plus de temps que prévu ».
– les gens ont peur du changement
– le succès (de ce projet) repose sur l’adoption par les utilisateurs – si nos utilisateurs ne l’adoptent pas, il échoue et nous perdons du temps, de l’argent et de la crédibilité ».
Toutes ces objections sont familières et je suis sûr que la majorité d’entre vous y ont été confrontés. Mais décomposez-les : (1) il ne s’agit pas uniquement de technologie, en fait, il s’agit davantage de personnes que de technologie et (2) ces objections sont fondées sur l’opinion et/ou l’expérience, probablement en raison d’une diligence raisonnable incomplète ou insuffisante, d’un manque d’appréciation de la position de votre entreprise dans son cycle de vie, d’un manque de parrainage par les parties prenantes de haut niveau et, pire encore, d’un manque d’engagement diversifié des utilisateurs finaux.
La transformation ou la rénovation numérique, comme toute nouveauté, pénètre le marché en suivant la théorie de la diffusion de l’innovation.
Si vous ne bénéficiez pas de l’honnêteté et de la confiance, pratiquement toutes vos idées nouvelles et apparemment radicales ne parviendront pas à gagner le terrain escompté.
Pour ceux qui ne connaissent pas cette théorie, elle vise à expliquer comment, au fil du temps, une idée ou un produit prend de l’ampleur et se diffuse (ou se répand) dans une population ou un système social spécifique. Le résultat final de cette diffusion est que les gens, dans le cadre d’un système social, adoptent une nouvelle idée, un nouveau comportement ou un nouveau produit. Dans le contexte de cette chronique, le point suivant est essentiel : « L’adoption signifie qu’une personne fait quelque chose de différent de ce qu’elle faisait auparavant (c’est-à-dire acheter ou utiliser un nouveau produit, acquérir et adopter un nouveau comportement, etc.) La clé de l’adoption est que la personne doit percevoir l’idée, le comportement ou le produit comme nouveau ou innovant. C’est grâce à cela que la diffusion est possible ».
Aussi vrai que cela soit sur le marché au sens large, c’est également très vrai au sein de votre organisation. Que vous le vouliez ou non, votre équipe est composée d’une combinaison d’innovateurs, d’adopteurs précoces et même de retardataires. C’est normal, et c’est ce qui rend les êtres humains merveilleux en premier lieu.
Cependant, il ne s’agit pas ici d’une chronique sur la façon de diriger les caprices de chacun des membres de votre équipe, je suis pratiquement sûr que vous savez déjà comment faire. Mais il est vital que vous accordiez beaucoup, beaucoup plus d’attention à ce que ces personnes disent et ressentent lorsque vous ne leur posez PAS de question directe. L’un de mes nombreux défis, alors que je tentais de diversifier et d’élargir le portefeuille de solutions de mon ancienne entreprise, a été de filtrer les nombreuses réponses que les gens pensaient que je voulais entendre, pour trouver celles qui comptaient vraiment, celles qui étaient honnêtes. La majorité de notre importante équipe de vente acquiesçait avec véhémence lors de nos discussions ouvertes sur la manière de vendre notre nouvelle proposition de valeur à notre clientèle, pour ensuite faire exactement ce qu’elle avait toujours fait auparavant. Résultat ? Pas de pénétration de notre base comme nous l’avions prévu, un retour sur investissement plus lent, de la distraction, de l’agitation, un stress accru, des perturbations et ainsi de suite dans une spirale descendante sans cesse décroissante. La résolution ? C’est un sujet pour une autre rubrique, un autre jour, mais cela a impliqué une restructuration beaucoup plus large, ainsi que des conversations et des décisions assez dures. Voici la chose : à moins que vous ne soyez honnête et confiant, pratiquement toutes vos idées nouvelles et apparemment radicales ne parviendront pas à gagner le terrain que vous attendez.
Accepter les différences
Il s’agit d’accepter que les gens sont différents et qu’ils adopteront les nouvelles technologies à leur propre rythme, mais il faut les impliquer – la « peur du changement » n’est en fait que la « peur de l’inconnu » – et la majorité tardive et les retardataires, par définition, souffrent davantage que leurs homologues qui innovent et adoptent rapidement. Des groupes de discussion composés de parties prenantes clés jouant des rôles divers dans votre entreprise donneront une image très précise de votre réalité bien plus rapidement qu’un groupe dirigé uniquement par le conseil d’administration ou la direction. Vous n’aimerez peut-être pas ce que vous lirez ou entendrez, mais ce sera terriblement proche de la perfection et beaucoup plus proche de la vérité que vous ne le ferez vous-même.
Il est temps de vous libérer de vos peurs et d’embrasser les individus au sein de votre entreprise. Ils en savent beaucoup plus sur les besoins de votre organisation que vous ne le pensez.
Chez ISAAC, nous sommes obsessionnellement concentrés sur notre taux de fidélisation de 100%, et notre taux d’engagement des utilisateurs finaux de 100%, mais ce genre de résultats n’est possible que parce que nous encourageons (ok, souvent nous poussons) nos clients à impliquer plusieurs personnes de leur entreprise dans nos sessions de découverte de projet de solution logicielle. Nous dirigeons ces sessions et nous demandons spécifiquement à rencontrer des personnes de toute l’entreprise. Sans aucun échec, nous recevons des informations que nous n’aurions jamais obtenues par le seul biais des dirigeants de l’équipe désignée. Et la direction apprécie énormément ces informations. Les tests sont souvent effectués par les mêmes groupes, avec quelques nouveaux visages pour établir la convivialité et l’intuitivité du nouveau système – ils deviennent tous des ambassadeurs en interne parmi leurs pairs, garantissant que nos solutions ont de meilleures chances de succès. Une fois le système déployé, les demandes de nouvelles fonctionnalités proviennent directement des utilisateurs – elles sont bien sûr signées par les personnes nécessaires – mais l’innovation vient directement des utilisateurs finaux. C’est incroyable, ce sont ces mêmes personnes, jugées craintives au départ, qui sont maintenant le moteur du changement. L’engagement monte en flèche, tout comme le moral. Soyons clairs, PERSONNE n’aime faire de l’administration. Mettez en œuvre la bonne technologie et laissez l’administration s’en charger, et laissez vos employés être des employés, libérez-les pour qu’ils puissent se parler entre eux, avec vos clients et fournisseurs et collaborer. Les bons outils vous permettront d’y parvenir sans vous fatiguer. Après tout, la transformation numérique consiste à débarrasser votre environnement des silos et à créer, par conception, un environnement opérationnel plus collaboratif.
« Le travail d’équipe, c’est avoir confiance que chacun fait ce qu’il doit faire sans jamais avoir à le vérifier. »
La transformation numérique est en fait très facile, mais nous avons perdu notre chemin en tant qu’humains. Depuis si longtemps, nous nous sommes ralliés à une technologie maladroite, coûteuse et franchement inutile, que nous avons perdu de vue la raison même pour laquelle nous voulions ce nouveau système en premier lieu – c’est devenu une question de technologie, alors qu’il s’agit en réalité de personnes. Il est temps de vous libérer de vos peurs et d’embrasser les individus au sein de votre entreprise. Ils en savent beaucoup plus sur les besoins de votre organisation que vous ne le pensez.
Si la transformation numérique peut avoir un impact sur vos employés, pensez aussi à ce qu’elle peut faire pour vous, propriétaire, actionnaires et conseil d’administration. S’il y a un travail d’équipe au sommet de l’entreprise, il y aura un travail d’équipe dans toute l’entreprise. D’après mon expérience, c’est souvent ici que la transformation numérique rencontre le plus de difficultés ; en général, les propriétaires et les conseils d’administration des entreprises appartiennent aux générations les plus âgées, bien que de plus en plus d’entreprises soient créées et dirigées par des milléniaux, mais les générations plus âgées ont tendance à être plus convaincantes (je suis de la génération X, soit dit en passant). Les années où les choses se passent bien et fonctionnent, font que les gens sont plus réticents à regarder et à envisager le changement. L’une de mes principales détestations est le dicton « si ce n’est pas cassé, pourquoi le réparer » – c’est tellement arriéré. Nous vivons dans un monde où la seule constante est le changement, où l’innovation et les nouvelles idées alimentent plus que jamais la société de manière positive. Vous pouvez être sûr d’une chose dans le monde d’aujourd’hui : si vous n’avancez pas, vous reculez.
Selon une récente étude de Russell Reynolds, seuls 4 % des 500 plus grandes entreprises mondiales disposent d’un conseil d’administration prêt pour le numérique, ce pourcentage étant encore plus faible en Asie-Pacifique et inférieur à 25 % aux États-Unis. Il y a donc encore un long, très long chemin à parcourir.
Imaginez un monde où les réunions de votre conseil d’administration se concentreraient sur les données d’aujourd’hui, jusqu’à la seconde près, et non sur les mois, les semaines ou les résultats d’hier. Imaginez un monde où vous pouvez partager des données et collaborer avec les autres membres du conseil d’administration, les actionnaires et les membres des comités, et où vous discutez de la croissance, de l’avenir, des défis à venir, au lieu de passer en revue ce qui s’est passé depuis votre dernière réunion. Un lieu où la technologie qui sous-tend votre organisation évolue et s’adapte en permanence, ce qui vous permet de disposer de la bonne information au moment où vous en avez besoin. Un endroit où les voyages en avion, ou tout autre déplacement, et les coûts associés, ne sont plus une évidence pour chaque réunion du conseil d’administration. Imaginez un monde où votre temps, habituellement perdu, est désormais à votre disposition pour être investi comme bon vous semble, au lieu de voyager, de compiler des rapports ou de faire autre chose qui, en toute honnêteté, n’est plus nécessaire si vous êtes en possession des bons systèmes. Imaginez un monde où vous pouvez vous rencontrer en face à face, où que vous soyez, et où le mot « envoyez-moi le dernier rapport » n’est plus jamais prononcé, car vous pouvez y accéder et le visualiser en temps réel depuis votre propre tableau de bord.
La transformation numérique est plus un état d’esprit qu’une technologie. Elle est plus humaine que mécanique. Ce n’est pas un grand pas, c’est comme la vie : une série de petits pas, entrelacés pour créer votre propre voyage.
Il ne fait aucun doute que certains d’entre vous se sentent anxieux à cette idée ; la transformation numérique est constante, c’est pourquoi je la qualifie souvent de rénovation numérique – un cycle continu d’amélioration et de perfectionnement des systèmes – mais c’est une bonne chose. Les petits changements sont plus faciles à digérer, ils ont plus de chances de réussir.
Demandez-vous si vous voudriez travailler pour vous dans votre organisation. Engagez les meilleures personnes que vous pouvez, créez un cadre, y compris la technologie et l’infrastructure, et libérez-les. Les gens sont embauchés pour leur talent, puis endoctrinés dans la manière (souvent horrible) de faire les choses d’une organisation ; ces personnes perdent alors leur âme et sont classées comme « décevantes » (« Je pensais vraiment qu’elles feraient plus » ou « J’avais de grandes attentes quand je les ai interviewées, et elles m’ont laissé tomber » – non, elles ne le font pas ! Cela vous semble familier ? Aspirez à diriger votre entreprise par des idées et non par des hiérarchies.
Vous souvenez-vous du jour où vous avez commencé ? L’excitation, l’ambition… l’attitude de faire tout ce qu’il faut pour réussir et de ne pas faire de compromis ? Où en êtes-vous aujourd’hui ?
Des excuses comme « nous sommes trop gros pour fonctionner comme ça maintenant » et les cent autres qui vont avec n’ont aucun sens. Fonctionnez comme une startup. Déléguez les décisions et les responsabilités. Montrez l’exemple et créez une culture où la confiance et le fait d’oser être différent sont célébrés. Prenez des risques, posez des questions et répondez honnêtement.
La transformation numérique est donc plus un état d’esprit qu’une technologie. Elle est plus humaine que mécanique. Ce n’est pas un grand pas, c’est comme la vie : une série de petits pas, entrelacés pour créer votre propre voyage. Une chose est absolument sûre, cela va transformer votre vie et celle de tous les membres de votre organisation et de ses environs. La technologie n’est qu’une partie du voyage, et vos collègues n’attendent que vous pour le lancer.
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